Fébrile, comme chaque matin j’ouvre mon ordinateur pour vérifier les nouvelles réservations. Cela fait, l’angoisse commence à monter, l’index de ma main droite à trembler. Je vais cliquer sur “commentaires clients“….

Depuis plus d’un an maintenant, nous avons ouvert une petite maison d’hôte à Essaouira. Notre objectif était simple : proposer ce que nous aurions aimé trouver. Moderne, pas cher, des plats copieux et surtout très propre. Enthousiastes, nous avons référencé progressivement notre maison sur l’ensemble des sites de réservations indispensables : Venere, Booking et Tripadvisor.

Nous nous mettons en quatre pour nos clients, à la limite de l’esclavagisme ! Levé à 6H du matin, couché à 2H pour vérifier les entrées nocturnes. Nous dormons peu. Une demande, une course….nous sommes toujours disponibles. Pour le confort de nos clients nous avons même fait l’acquisition de couettes et leurs housses en percale de coton…le tout pour 35 Euros la chambre double avec le petit déjeuner marocain inclus (très copieux).

Ceux qui gèrent un hôtel comprendront facilement. Lorsqu’on retire les charges, s’il reste 50 Dirhams, c’est bien…la marge reste très faible.

Et bien c’était sans compter sur les fameux “commentaires clients”….

Je ne sais pas si nos “invités” se sentent investis d’une mission ou peut-être aiment-ils tout simplement se mettre dans la peau d’un juge en charge d’une immense responsabilité le temps d’une minute! Ils ont le pouvoir, le droit de vie ou de mort. Tel César, ils peuvent pointer leur pouce vers le haut ou vers le bas ! C’est dommage qu’il n’existe pas d’étude sur le sentiment qui les anime au moment de l’enregistrement de leur jugement…je suis sûr qu’on y retrouverait des instincts animaux, frustrations, lâcheté, haine, tous les ressentiments d’une vie au moment du clic libérateur !

J’aimerais tellement être derrière chaque client à l’instant de l’enregistrement de leur commentaire. Une bonne claque derrière la tête pour leur rappeler qu’ils n’ont payé que 35 Euros. “Oooh, t’es malade, tu te prends pour un ministre (non pas Cahuzac bien sûr)….tu te rappelles combien t’as payé ? Même au formule 1 t’aurais pas eu ça ! faut redescendre sur terre!“.

Le pire, ce sont les “Anonymes”

Je ne sais pas si vous l’avez constaté, c’est souvent eux qui nous poignardent. Planqués derrière leur lâcheté, ils nous laminent, souvent sans raison. J’en ai un qui m’a déposé “il n’y avait pas de clients dans l’hôtel, nous n’avons pas pu nous rendre compte du service réel“. En gros, période creuse, t’as la maison pour toi, les employés à ton service mais cela suffit pas ! Il y a des baffes qui se perdent !

Le cas particulier de Trip Advisor

Alors eux…je ne comprends pas….ça m’échappe ! Ils ont “une force de frappe (le mot est bien choisi)” incompréhensible ! C’est toute la force d’une puissance marketing sans faille. En gros, pour ceux qui ne le savent pas, même si vous n’avez pas été client d’un établissement vous pouvez déposer un commentaire !?!
Ils se targuent d’avoir un système d’analyse très élaboré (?!?) permettant d’être certain qu’il ne s’agit pas d’un faux jugement. Très drôle. Des clients ravis m’ont affirmé avoir déposé de véritables éloges qui ne sont jamais passées….Pourquoi ? va comprendre !
Heureusement, depuis quelques temps, le directeur de l’établissement peut répondre aux commentaires….mais cela se transforme rapidement en pugilat online !

Ami Hôtelier, merci de t’écraser…

De toute façon nous n’avons pas le choix ! ces sites nous amènent 80% de notre clientèle et même si nous donnions notre chemise (ce qui nous est déjà arrivé) nos chers invités ne seraient encore pas satisfaits.
Heureusement ici ou là, à travers le monde, quelques hôteliers s’unissent et tentent de boycotter cette emprise ! Une amélioration toute simple, sur Booking.com par exemple, serait qu’on ne puisse pas déposer un commentaire sous anonymat. L’hôtel devrait aussi pouvoir répondre systématiquement, c’est quand même la moindre des choses !

Enfin un petit message à l’intention de la clientèle : Vous avez de l’importance, votre avis compte….alors ne sacrifiez pas toute une équipe pour un petit coup de fatigue ou un peu de poussière derrière la table de chevet, l’erreur est humaine.

J’aborderai ici beaucoup de sujets destinés aux Hôteliers. A venir, “le piège des deal groupés“, “la gestion des réservations“, “L’opacité de la notation 7C de Booking.com“….etc

N’hésitez pas à vous lâcher dans les commentaires ! Ici, c’est chez vous et si ça peut vous permettre de vider votre sac à l’égard des clients ou de ces sites web tant mieux ! ça nous fera du bien à tous !

2 Commentaires
  1. Jacky Bourgogne 5 années Il y a

    Etant également gérant d’une petite maison d’hôtes au nom éloquent de “Maison d’hôtes de la cité portugaise” à El Jadida, j’approuve foncièrement votre article qui m’a d’ailleurs fait sourire avec nos fameux commentaires clients.

    Car nous avons également eu notre ration de mauvaise foi. Ceci dit, tripadvisor laisse heureusement la possibilité d’y répondre et le jeu consiste (contrait et forcé, il faut bien l’avouer) à détourner l’ambiance négative du message en notre faveur. Il ne faut pas hésiter car votre réponse sera bien entendu lue et reconsidérée. Mais bon l’on n’a pas vraiment que cela à faire et l’on s’en passerait bien, je le concède.

    Voici par exemple une petite partie de la missive que j’ai répondu (comme vous j’étais hors de moi) à un commentaire taxant ma maison de “pire endroit du Maroc ” !
    (…) Bref l’on ne peut plaire à tout le monde et il y aura toujours des gens qui cherchent à répandre leur malheur au lieu de partager le bonheur ambiant. Dommage, surtout pour eux.
    D’ailleurs si 97 % de nos clients sont pleinement satisfaits de notre “pire endroit du Maroc”, repartent heureux et s’expriment en ce sens sur tripadvisor ce n’est certainement pas contraints et forcés qu’ils le font.
    En conclusion si vous n’aimez pas le contact avec les gens dans une ambiance internationale, les villes touristiques et méprisez les gens heureux, s’il vous plait ne venez pas chez nous.
    😉

  2. Sam 5 années Il y a

    Mon dieu que ça fait du bien de lire cet article ! Les professionnels de l’hébergement sont littéralement devenu des esclaves des commentaires clients. Je suis tellement nostalgique de l’époque où on pouvait se permettre de lâcher un bon :”si t’es pas content tu te casses!” … Les clients ont effectivement les plein pouvoirs (ils le savent) et ne se gênent pas pour en abuser et exiger toujours plus ! Une honte…

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